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クレーム電話応対研修

3ステップの応対でクレーム客をファン客に変える!
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  • セミナー・講習会
 クレーム対応のスキルは電話でも対面でも複雑では浸透しません。
 シンプルに3ステップで構成された内容で、お客様心理に合わせた対応の流れと
ステップ毎のスキルをロールプレイングで習得していきます。

 電話におけるクレーム応対として、声だけのコミュニケーション、相手が見えない
という状況を踏まえてのポイント
を学んで頂きます。

開催日時

2018年8月2日(木)

開催時間 等

13:00~17:00
(開場 12:30)

場所

大阪商工会議所 北支部会議室
(大阪市北区西天満5-1-1ザ・セヤマビル2階)
x 地図情報はこちら

対象

全対象向け (※クレーム電話応対でお悩みの方)

参加費

会員16,460円、一般24,690円
(1人あたり、テキスト代・消費税込)

講師

マネジメントサポートグループ 講師
本田 和恵 氏
 ㈱日経BP社ではお客様相談窓口としてクレーム対応業務に携わる。高い応対品質や指導力が評価され、
社内研修担当に抜擢。社員教育の企画、運営に加え、社内講師も務める。
 現在は、マネジメントサポートグループ専属講師として活躍中。実務経験・教育経験に基づいた的確かつ
丁寧な講義で、部下指導・応対品質向上指導には特に定評がある。

プログラム

1.オリエンテーション/研修のねらい

2.クレーム応対を「支援的サービス」と捉える 【演習】
 1)クレーム電話応対の心構え
  ・顧客満足時代の「クレームの捉え方、考え方」
  ・お客様の心理の動きに合わせた応対ステップを理解する
 2)クレーム電話応対のタブー
  ・感情的に応対してしまう/「原因」ではなく「責任」の追求をしてしまう/
  ・電話のたらい回し/「保留」時間の限度

3.クレーム応対の流れとステップ~事例研究とロールプレイング~ 【演習】
 ステップ1.相手の言い分を聴く姿勢の表明
  ・怒りの感情に負けないために
  ・トーンチェンジテクニック/初期謝罪の仕方
  ・他の部署のクレームを受けたときの対応

 ステップ2.問題の明確化と感情浄化
  ①お客様の要望と感情を受け止めるために
  ・傾聴力と共感力の強化
  ②お客様の抱える問題の分析
  ・電話に寄せられる期待と不満
  ・出来る事と出来ない事

 ステップ3.解決策への誘導と協力依頼
  ・組織としてのゴールの設定
  ・分りやすい説明と理解協力を依頼する方法
  ・お客様の理解度の確認

4.個人応対から組織応対へ フォロー施策の検討(エスカレーション) 【演習】
 1)1次応対者から2次応対者へのバトンタッチはいつ行うか
 2)2次応対者の初期対応のポイント
  ・3方向の部分的謝罪
  ・食い違いを防ぐための整理の仕方
 3)再発防止のための情報の共有化

5.お客様に良き理解者になって頂くために

お申込み方法

お申込み方法 案内事項
①下記申し込みフォームからお申込み、、もしくは受講申込書に必要事項を明記の上、開講2営業日前までにFAX(06-6944-5188)で
 お申込み下さい。(但し、定員に達し次第締切ります)
※受講までの流れでご確認下さい。
②お申込み受領後、3営業日以内に「受付確認メール」をお送りしています。
 申込書にメールアドレスの記載のない場合はFAXでお送りいたします。
 お手元に届かない場合は、お手数ですが研修担当(06-6944-6421)までご連絡下さい。
③受講料は下記銀行口座へ各講座の開講2営業日前までにお振り込み下さい。振込手数料は貴社にてご負担願います。
 請求書をご入用の場合は申込書にその旨お書き添え下さい。
④開講約1週間前に受講票をメール(記載がない場合のみFAX)でお送り致します。
 開講3営業日前になっても受講票が届かない場合は、お手数ですが研修担当(06-6944-6421)まで
 ご連絡下さい。
⑤開講2営業日前を過ぎてのキャンセルは受講料の返金を致しかねます。
 不都合の場合は代理の方のご参加をお願いします。
úお申し込みフォームへ úFAXでのお申し込み用 申込書ダウンロード

振込先

りそな銀行 大阪営業部(当座)0808726
三菱UFJ銀行 瓦町支店(当座)0105251
三井住友銀行 船場支店(当座)0210764
※上記銀行と埼玉りそな銀行各本支店のATMからのお振込は振込手数料不要です。
口座名:大阪商工会議所(オオサカショウコウカイギショ)
ご依頼人番号「9080100000」の10桁と貴社名をご入力下さい。

個人情報の取扱い

※ご記入頂いた情報は、大阪商工会議所からの各種連絡・情報提供に利用させていただくほか、講師に参加者名簿として提供いたします。
※大商の個人情報保護基本方針及び個人情報の取得・利用・提供に関するお知らせ

お問い合わせ先

úお問い合わせフォームへ
大阪商工会議所 研修担当
TEL.06-6944-6421/FAX:06-6944-5188